Однажды летним вечером (это было в Цинциннати) я притормозил у автозаправочной станции, с виду совершенно обыкновенной, но почему-то очередь у нее была намного длиннее, чем обычно. Через четыре минуты я понял, в чем причина популярности с виду ничем не примечательной «заправки». Залив бак моей машины бензином, заглянув под капот и протерев ветровое стекло, работник станции сказал:

— Прошу прощения, сэр. Сегодня был очень ветреный день, много пыли. Позвольте мне протереть ветровое стекло изнутри.

Быстрыми, уверенными движениями он тщательно протер изнутри запылившееся ветровое стекло. Маленькая дополнительная услуга сделала сразу два дела: во-первых, значительно улучшила видимость в ночное время, а во-вторых, я запомнил эту станцию. На протяжении последующих трех месяцев мне пришлось восемь раз проезжать через Цинциннати. Естественно, каждый раз я останавливался именно у этой АЗС — и каждый раз получал больший сервис, чем ожидал. Интересно, что ни разу, когда бы я ни подъезжал к станции (однажды это было в четыре часа утра), я не был единственным клиентом. В общей сложности, я приобрел здесь около 400 литров бензина.

Когда я в первый раз притормозил у этой АЗС, обслуживающий ее работник мог подумать: «Этот водитель не местный, он из другого штата. Скорее всего, он здесь в первый и последний раз. Нет смысла делать что-нибудь особенное для разового клиента».

Но работники этой станции думали совсем не так. Для них сервис был на первом месте. Именно поэтому им не приходилось скучать в ожидании клиентов, тогда как на других АЗС было пустынно. Даже если бензин на этой АЗС был чуть-чуть лучше, чем десятки других марок, то я этого не заметил. Цены тоже были такими же, как и на других станциях. Вся разница была в обслуживании. Именно дополнительный сервис приносил владельцам немалую прибыль.

Когда работник АЗС протер ветровое стекло моей машины изнутри, он посеял семена, позже выросшие в деньги. Повторяю: поставьте сервис на первое место, а деньги позаботятся о себе сами.